Förtroende är allt

Rune Larsen har arbetat på Draka sedan 1991. Då var han maskinoperatör men år 2000 gick han över till kundtjänst. Som företagets röst utåt handlar hans jobb inte i första hand om att sälja kablar. Att han säljer kablar är snarare ett resultat av något långt viktigare – att skapa bra relationer med kunderna. Förtroende är det kapital som Rune och hans kollegor på kundtjänst förvaltar.

En problemlösare

Enligt Rune handlar jobbet på kundservice i grunden om problemlösning, att hitta lösningar på kunders behov utifrån de förutsättningar som råder.

– Det är väldigt ofta korta ledtider och när kunder ringer kan det ibland vara svårt att få ihop det. Då gäller det att veta vad vi har i lager så att vi tillsammans kan lösa jobbet. Har vi inte de rätta längderna på en trumma så kanske vi har två kortare längder på två olika trummor. Har vi inte exakt den kabel som kunden frågar efter i lager kanske vi har en annan likvärdig. I de lägena gäller det att ha bra relationer med sina kunder. Att de litar på att det jag kan erbjuda fungerar lika bra som det kunden i första skedet hade tänkt sig.

30-40 samtal om dagen

Förtroendet som Rune talar om byggs till stor del upp med telefonen mot örat. Under en normal dag kan Rune ha mellan 30 och 40 telefonsamtal – och det är bara inkommande samtal från kunder. Ovanpå det kan Rune ha en hel del telefonsamtal att ringa själv.

– Det är oerhört viktig att vara tillgänglig och svara i telefonen när det ringer, det är så man visar att man är att lita på och visar att man inte bara är ute efter att sälja där och då. Och att det blir så många samtal är ju väldigt kul. Det tyder på att vi gör något rätt.

Lika betydelsefullt är det att ringa upp när man lovat att göra det.

– Man vet ju själv hur irriterande det är när man väntar på ett samtal som aldrig kommer.

Ärlighet varar längst

Men det är också viktigt att faktiskt säga till när något inte går att lösa. Alldeles för ofta hör Rune kunder prata om att det i branschen lovas vitt och brett – men i slutänden levereras inte kablarna i tid, vilket blir dyrt för både kabeltillverkare och kund.

Någon gång emellanåt kan det bli fel. Förseningar i produktionen eller reklamationer. Det är i de lägena som förtroendet sätts på prov. Enligt Rune finns det bara ett sätt att förhålla sig i dessa lägen.

– Har man gjort fel är det bara att erkänna och sedan se till så att det blir rätt så fort som möjligt. Det finns väl inte mycket som är mer enerverande än att lyssna på en person som försöker undkomma ansvar med dåliga argument. Har man då en bra relation med kunden kan man komma fram till gemensamma lösningar som fungerar för båda parter.

Proaktiv i alla lägen

Bra service är också att vara lite om sig och kring sig. Rune har till exempel full kontroll över en av sina största kunders lager.

– Genom att jag har tillgång till deras lagerstatus kan jag flagga för när en kabel börjar ta slut i hyllan och sätta igång en order så fort jag fått ett godkännande. Det är något som jag vet uppskattas från kundens sida. Självklart brukar de ha full koll men ibland tittar man på fel slutsiffra och vips har man inga kablar när det är dags att börja jobba.

Blir aldrig fullärd

Det sker saker i branschen mest hela tiden och det gäller att vara uppdaterad.

– Vi jobbar ständigt på att bli bättre. Det handlar om allt från att ständigt förbättra våra kundrelationer och att ha alla relevanta kunskaper kring våra kablar till att ha koll på vad som händer utanför fabriken så att man kan hjälpa kunderna på bästa möjliga sätt. Det finns alltid något nytt att lära sig, och tur är väl det.

”Problem är till för att lösas”

Rune Larsen har arbetat på kundtjänst i 16 år. Han säljer kablar men kapitalet han arbetar med är förtroende. Att folk kan lita på det han säger är A och O.

– Vårt jobb är att hjälpa våra kunder att hitta lösningar på deras behov. Att vara tillgänglig och inte ge upp så fort man stöter på patrull är jätteviktigt. Det finns nästan alltid en lösning. Idag verkar det som att vi alla lever under tidspress så det gäller att vara på alerten och veta vad vi har i lager när det ringer i telefonen. Med lite fix och trix löser vi det mesta tillsammans med våra kunder. På vår hemsida står det att jag är innesäljare, men fasen vet om det inte borde stå problemlösare istället.